DECRETO Nº 6.932, DE
11 DE AGOSTO DE 2009.
Publicado
no DOU de 12.8.2009
Revogado pelo Decreto
nº 9094/2017 - DOU 18/07/2017
Dispõe sobre a simplificação do atendimento
público prestado ao cidadão, ratifica a dispensa do reconhecimento
de firma em documentos produzidos no Brasil, institui a “Carta de Serviços
ao Cidadão” e dá outras providências.
O
PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição
que lhe confere o art.
84, inciso VI, alínea “a”, da Constituição,
DECRETA:
Art.
1º Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal
observarão as seguintes diretrizes nas relações entre
si e com o cidadão:
I - presunção
de boa-fé;
II -
compartilhamento de informações, nos termos da lei;
III -
atuação integrada e sistêmica na expedição
de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade;
IV -
racionalização de métodos e procedimentos de controle;
V - eliminação
de formalidades e exigências cujo custo econômico ou social
seja superior ao risco envolvido;
VI -
aplicação de soluções tecnológicas que
visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao cidadão
e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das
informações;
VII -
utilização de linguagem simples e compreensível, evitando
o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e
VIII
- articulação com Estados, Distrito Federal, Municípios
e outros poderes para a integração, racionalização,
disponibilização e simplificação de serviços
públicos prestados ao cidadão.
Art. 2º Os órgãos e entidades do Poder
Executivo Federal que necessitarem de documentos comprobatórios de
regularidade de situação do cidadão, atestados, certidões
ou outros documentos comprobatórios que constem em base de dados oficial
da administração pública federal deverão obtê-los
diretamente do respectivo órgão ou entidade.
Parágrafo
único. Exclui-se da aplicação do disposto no
caput:
I - comprovação
de antecedentes criminais;
II -
informações sobre pessoa jurídica; e
III -
situações expressamente previstas em lei.
Art.
3º Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal
não poderão exigir do cidadão a apresentação
de certidões ou outros documentos expedidos por outro órgão
ou entidade do Poder Executivo Federal, ressalvado o disposto no parágrafo
único do art. 2º. (Vigência)
§
1º O órgão ou entidade deverá, quando necessário,
juntar aos autos do respectivo processo administrativo versão impressa
da certidão ou documento obtido por meio eletrônico.
§
2º As certidões ou outros documentos que contenham informações
sigilosas do cidadão somente poderão ser obtidas por meio
de sua autorização expressa.
§
3º Quando não for possível a obtenção
de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade
de situação diretamente do órgão ou entidade
expedidora, os fatos poderão ser comprovados mediante declaração
escrita e assinada pelo cidadão, que, em caso de declaração
falsa, ficará sujeito às sanções administrativas,
civis e penais aplicáveis.
Art.
4º No âmbito da administração pública federal,
os órgãos e entidades gestores de base de dados oficial colocarão
à disposição dos órgãos e entidades
públicos interessados as orientações para acesso às
informações constantes dessas bases de dados, observadas
as disposições legais aplicáveis e as diretrizes,
orientações e procedimentos estabelecidos pelo Comitê
Executivo do Governo Eletrônico, criado pelo Decreto de 18 de outubro
de 2000.
Art. 4º No âmbito da administração pública
federal, os órgãos e as entidades gestores de base de dados
oficial colocarão à disposição dos órgãos
e entidades públicos interessados as orientações para
acesso às informações constantes dessas bases de dados,
observadas as disposições legais aplicáveis.
(Artigo alterado pelo Decreto
nº 8.638/2016 - DOU 18/01/2016)
Art.
5º No atendimento aos requerimentos do cidadão, os órgãos
e entidades do Poder Executivo Federal observarão as seguintes práticas:
I - gratuidade
dos atos necessários ao exercício da cidadania, nos termos
da Lei nº 9.265, de 12 de fevereiro de 1996;
II -
padronização de procedimentos referentes à utilização
de formulários, guias e outros documentos; e
III -
vedação de recusa de recebimento de requerimentos pelos serviços
de protocolo, salvo quando o órgão ou entidade for manifestamente
incompetente.
§
1º Na ocorrência da hipótese referida no inciso III,
os serviços de protocolo deverão prover as informações
e orientações necessárias para que o cidadão
possa dar andamento ao requerimento.
§
2º Após a protocolização do requerimento, caso
o agente público verifique que o órgão ou entidade
é incompetente para o exame ou decisão da matéria,
este deverá providenciar a remessa imediata do requerimento ao órgão
ou entidade competente.
§
3º Quando a remessa referida no § 2º não for possível,
o interessado deverá ser comunicado imediatamente do fato para adoção
das providências a seu cargo.
Art.
6º As exigências necessárias para o requerimento serão
feitas desde logo e de uma só vez ao interessado, justificando-se
exigência posterior apenas em caso de dúvida superveniente.
Art.
7º Não será exigida prova de fato já comprovado
pela apresentação de outro documento válido.
Art.
8º Para complementar informações ou solicitar esclarecimentos,
a comunicação entre o órgão ou entidade e o
interessado poderá ser feita por qualquer meio, inclusive comunicação
verbal, direta ou telefônica, correspondência, telegrama, fax
ou correio eletrônico, registrando-se a circunstância no processo,
caso necessário.
Art.
9º Salvo na existência de dúvida fundada quanto à
autenticidade e no caso de imposição legal, fica dispensado
o reconhecimento de firma em qualquer documento produzido no Brasil destinado
a fazer prova junto a órgãos e entidades da administração
pública federal, quando assinado perante o servidor público
a quem deva ser apresentado.
Art.
10. A juntada de documento, quando decorrente de disposição
legal, poderá ser feita por cópia autenticada, dispensada
nova conferência com o documento original.
§
1º A autenticação poderá ser feita, mediante
cotejo da cópia com o original, pelo próprio servidor a quem
o documento deva ser apresentado.
§
2º Verificada, a qualquer tempo, falsificação de assinatura
ou de autenticação de documento público ou particular,
o órgão ou entidade considerará não satisfeita
a exigência documental respectiva e, dentro do prazo máximo
de cinco dias, dará conhecimento do fato à autoridade competente
para adoção das providências administrativas, civis
e penais cabíveis.
Art.
11. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que
prestam serviços diretamente ao cidadão deverão elaborar
e divulgar “Carta de Serviços ao Cidadão”, no âmbito
de sua esfera de competência.
§
1º A Carta de Serviços ao Cidadão tem por objetivo informar
o cidadão dos serviços prestados pelo órgão
ou entidade, das formas de acesso a esses serviços e dos respectivos
compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.
§
2º A Carta de Serviços ao Cidadão deverá trazer
informações claras e precisas em relação a
cada um dos serviços prestados, em especial as relacionadas com:
I - o
serviço oferecido;
II -
os requisitos, documentos e informações necessários
para acessar o serviço;
III -
as principais etapas para processamento do serviço;
IV -
o prazo máximo para a prestação do serviço;
V - a
forma de prestação do serviço;
VI -
a forma de comunicação com o solicitante do serviço;
e
VII -
os locais e formas de acessar o serviço.
§
3º Além das informações descritas no § 2º,
a Carta de Serviços ao Cidadão deverá detalhar os padrões
de qualidade do atendimento relativos aos seguintes aspectos:
I - prioridades
de atendimento;
II -
tempo de espera para atendimento;
III -
prazos para a realização dos serviços;
IV -
mecanismos de comunicação com os usuários;
V - procedimentos
para receber, atender, gerir e responder às sugestões e reclamações;
VI -
fornecimento de informações acerca das etapas, presentes
e futuras, esperadas para a realização dos serviços,
inclusive estimativas de prazos;
VII -
mecanismos de consulta, por parte dos usuários, acerca das etapas,
cumpridas e pendentes, para a realização do serviço solicitado;
VIII
- tratamento a ser dispensado aos usuários quando do atendimento;
IX -
requisitos básicos para o sistema de sinalização visual
das unidades de atendimento;
X - condições
mínimas a serem observadas pelas unidades de atendimento, em especial
no que se refere a acessibilidade, limpeza e conforto;
XI -
procedimentos alternativos para atendimento quando o sistema informatizado
se encontrar indisponível; e
XII -
outras informações julgadas de interesse dos usuários.
§
4º A Carta de Serviços ao Cidadão será objeto
de permanente divulgação por meio de afixação
em local de fácil acesso ao público, nos respectivos locais
de atendimento, e mediante publicação em sítio eletrônico
do órgão ou entidade na rede mundial de computadores.
Art.
12. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal deverão
aplicar periodicamente pesquisa de satisfação junto aos usuários
de seus serviços e utilizar os resultados como subsídio relevante
para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial no
que se refere ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade
de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Cidadão.
§
1º A pesquisa de satisfação objetiva assegurar a efetiva
participação do cidadão na avaliação
dos serviços prestados, possibilitar a identificação
de lacunas e deficiências na prestação dos serviços
e identificar o nível de satisfação dos usuários
com relação aos serviços prestados.
§
2º Os órgãos e as entidades do Poder Executivo Federal
deverão divulgar, anualmente, preferencialmente na rede mundial
de computadores, os resultados da avaliação de seu desempenho
na prestação de serviços ao cidadão, especialmente
em relação aos padrões de qualidade do atendimento
fixados na Carta de Serviços ao Cidadão.
Art.
13. O Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização
- GESPÚBLICA, instituído pelo Decreto nº 5.378, de 23
de fevereiro de 2005, colocará à disposição
dos órgãos e entidades do Poder Executivo Federal interessados,
gratuitamente, metodologia para elaboração da Carta de Serviço
ao Cidadão e instrumento padrão de pesquisa de satisfação.
Art.
14. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal que
prestam serviços diretamente aos cidadãos deverão
envidar esforços para manter esses serviços disponíveis
às Centrais de Atendimento ao Cidadão estaduais, municipais
e do Distrito Federal.
Art.
15. O Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão
poderá dispor sobre a implementação do disposto neste
Decreto, inclusive sobre mecanismos de acompanhamento, avaliação
e incentivo.
Art.
16. O servidor civil ou militar que descumprir as normas contidas neste
Decreto estará sujeito às penalidades previstas, respectivamente,
na Lei
nº 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e na Lei nº 6.880,
de 9 de dezembro de 1980.
Parágrafo
único. O cidadão que tiver os direitos garantidos neste
Decreto desrespeitados poderá fazer representação
junto à Controladoria-Geral da União.
Art.
17. Cabe à Controladoria-Geral da União e aos órgãos
integrantes do sistema de controle interno do Poder Executivo Federal zelar
pelo cumprimento do disposto neste Decreto, bem como adotar as providências
para a responsabilização dos dirigentes e dos servidores
que praticarem atos em desacordo com as disposições aqui
estabelecidas.
Art.
18. Os órgãos e entidades do Poder Executivo Federal
terão prazo de cento e oitenta dias, após a publicação
deste Decreto, para cumprir o disposto no art. 4º.
Art.
19. Este Decreto entra em vigor:
I - trezentos
e sessenta dias após a data de sua publicação, em
relação ao art. 3º; e
II -
na data de sua publicação, em relação aos demais
dispositivos.
Art.
20. Ficam revogados os Decretos nºs 63.166, de 26 de agosto de 1968,
64.024-A, de 27 de janeiro de 1969, e 3.507,
de 13 de junho de 2000.
Brasília,
11 de agosto de 2009; 188º da Independência e 121º da República.
LUIZ INÁCIO LULA DA
SILVA
Paulo
Bernardo Silva
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